バネチャンネル

引退ビジネスマンのモノローグ



高い買い物のクレーム

企業は世の中の公器でもあります。規模が大きくなったり、上場したりしていたら尚更その意識は高めなければなりません。

そんな巨大組織に対して、ちょっとした不都合をキッカケにして調子に乗った要求をするのはNGです。あくまでも契約内容との齟齬についてしっかり追求していきましょう。言いがかりは通用しません。

しかし、世の中の企業の多くは理想に掲げる崇高な理念とは程遠い営業活動が行われているのも事実です。そんな時には仮に営業マンと人間関係が出来つつあってもしっかり約束を履行してもらうべきです。

言った言わない論争にならないよう証憑をしっかり確保おく。場合によっては録音も必要な場合があります。

冷静に「怒り」を伝える。どなったり、監禁したりすると、業務妨害行為だと言って逆に悪者にされてしまいますから要注意。

大きな会社になればなるほど、株価や世間体を気にする経営であればあるほどレピューテションリスクを恐れます。SNS発信は特に恐れる傾向があります。仮に載せざるを得ない状況になっても事実を冷静に載せましょう。怒りがあっても、冷静に記載しないと過剰防衛(≒過剰攻撃)と捉えられてしまうので要注意です。

最近ではYouTubeなどでも相談に乗ってくれるサイトが増えてきており、それがネットに乗ると相当インパクトがあります。

企業は買ってくれるまではお客様を大事にしますが、購入後は出来るだけ接点を持ちたくないと言うのが本音です。クレームを拾いたくないからです。特に不動産(売買)のような一発の取引で発生する手数料・利益が大きな業界は特にその傾向が強くなっています。本来なら生涯顧客になって頂き、追加リフォームや、転売のお手伝いができるのが理想ですが、いつ回収出来るか、またどれほどの額になるか未定の未来顧客への優先順位は圧倒的に低いのです。

ですので、高い買い物をする際にはアフターメンテナンスや、その後のお付き合いはどのような関係性で進んでいくのかを実例を示してもらうのが良いと思います。

売りたくて仕方ない営業マン、売れたら関わりたくない営業マン、売れた後もお客様の声を真摯に受け止めてひたすら傷付く営業マン、お客様のクレームと現場には直接関わらず利益をあげる為だけに知恵を絞る経営陣、中長期的に成長のための賢い判断が出来る経営陣、等は初めて接したお客様には分かりようがないですよね。

後々の万が一に備えて、考えておくべきポイントだと思います。家とか、車とか、高額な買い物は特に舞い上がってしまわずに冷静にリスクを考える時間をちゃんと持ちましょう!!

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