マニュアルと言うと「マニュアル人間」と言うようなマイナスイメージが付き纏うようになったのはいつからでしょう？
個人的にもマニュアルと言う言葉は嫌いですが、絶対に必要だとも思っています。ただし全てマニュアルに従うのではなく、あくまで「標準手順書」としての活用ツールとしての存在が望ましいと思います。
ある超有名なファストファッションのお店にお買い物に来ていた子連れのお客様が、子供が漏らしてしまいそうなのでトイレを貸して欲しいと頼み込んでも真面目な店員さんは丁寧に断ったそうです。お客様はカスタマーサービスセンターへクレームを入れたようです。
店員さんは非常に真面目でマニュアルに従ったのです。表面的には、仕方ない事ですが、そのマニュアルの目的が店員さんにまで理解されていなかったとしか思えません。
全ての可能性を包含したマニュアルなんて世の中に存在しません。一瞬、完成しても次の瞬間には世の中の状況が変わってしまってフィットしないマニュアルになってしまうでしょう。
ですので標準手順書だったりナレッジ集である必要があると思うのです。そしてそう言う手順書が目指すものは何なのか、目的こそをしっかり理解してもらうべきですね。
状況によって正しい対応が間違っていると判定されたり、正式上正しい対応がクレームになってしまったりするのはお客様にも、サービス提供側にも不幸です。
目的と手段（手法）と言う考え方を誰もが持っていたいです。そして手法は目的に従うものだと共通認識を持つ。何か想定外のことが起こってしまったら目的から考えるクセを多くのビジネスマンが持っていたらサービスレベルは上がるだろうなぁと思います。
また上席にあたるマネジメント層こそが、より強くこの思考が出来ないと頭の悪い官僚組織のようになってしまい、何のためのルールなのか？と言う状態になってしまいます。
叱られたくないから、マニュアル通りにやる、なんて事がいつまでも続くと新たなチャレンジをしない民族になってしまいます。そんな未来は絶対イヤです。
よくぞマニュアルを超えたね！と褒める会社や上司が増えるとイイですね！！
バネチャンネル 